Refusionspolitik

Returneringer, tilbagebetalinger og klager Procedure

Procedure for returneringer, tilbagebetalinger og klager for Consistenz, s.r.o., med hjemsted på Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tjekkiet, CVR-nr.: 23629169, skatteidentifikationsnr.: CZ23629169, registreret i handelsregistret, der føres af byretten i Prag, under sagsnr. C 430404 (herefter benævnt ‘Sælgeren’) ved salg af varer og levering af tjenester gennem en onlinebutik beliggende på internetadressen www.consistenz.com til fysiske personer - forbrugere (herefter benævnt ‘Køberen’) (herefter benævnt ‘Klagerproceduren’).

I. Generelle bestemmelser

1. Klagerprocedure. Denne Procedure for returneringer, tilbagebetalinger og klager udgør en integreret del af Sælgerens Generelle vilkår og betingelser for forbrugere (herefter benævnt ‘GTC’) og beskriver proceduren for indgivelse af klager over varer eller tjenester købt hos Sælgeren.
2. Køberens forpligtelse til at gøre sig bekendt med indholdet. Køberen er forpligtet til at gøre sig bekendt med Proceduren for returneringer, tilbagebetalinger og klager og GTC'erne, før der bestilles varer eller tjenester.
3. Køberens samtykke. Ved indgåelse af aftalen og modtagelse af varerne eller accept af tjenesterne fra Sælgeren accepterer Køberen denne Procedure for returneringer, tilbagebetalinger og klager.
4. Definitioner. Definitionerne af begreberne i denne Procedure for returneringer, tilbagebetalinger og klager har forrang for definitionerne i SOP'en. Hvis et begreb ikke er defineret i denne Procedure for returneringer, tilbagebetalinger og klager , skal det forstås i den betydning, der er tillagt det i SOP'en. Hvis det heller ikke er defineret dér, skal det forstås i den betydning, der er tillagt det i de gældende og i kraft værende almindeligt bindende retsforskrifter.
5. Gældende bestemmelser. Behandlingen af klager er underlagt bestemmelserne i lov nr. 89/2012, civillovbogen, og lov nr. 634/1992 Coll. om forbrugerbeskyttelse, begge med senere ændringer.

II. Betingelser for indgivelse af en klage

1. Fremgangsmåde for indgivelse af en klage. Køberen er berettiget til at indgive en klage som følger:
   1. personligt på et af Sælgerens forretningssteder inden for det pågældende forretningssteds åbningstid
   2. Skriftligt til adressen på Sælgerens forretningssted: Consistenz, s.r.o., Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tjekkiet.
2. Kontakt ved klager. Ved klager kan Sælgeren også kontaktes telefonisk på +420 770 168 674 eller pr. e-mail på support@consistenz.com.
3. Indgivelse af reklamationer fra Køberen. Køberen skal aflevere/sende den vare, der reklameres over, til Sælgeren, inklusive alle dens dele og en korrekt udfyldt reklamationsformular, hvoraf et eksempel kan downloades her. Køberen kan også indgive en reklamation via Retino-platformens onlineformular til reklamationer eller på anden måde som anvist af Sælgeren. Ved anvendelse af Retino-platformen er det ikke nødvendigt at vedlægge en udskrevet reklamationsformular, hvis alle oplysninger vedrørende reklamationen er udfyldt korrekt online. Køberen skal vedlægge den relevante faktura til reklamationen eller på anden troværdig måde dokumentere, at Køberen har købt den vare, der reklameres over, hos Sælgeren. Hvis Køberen ikke vedlægger reklamationsformularen sammen med den vare, der reklameres over, eller ikke udfylder den korrekt (i trykt form eller elektronisk via Retino-platformen), kan Sælgeren afvise reklamationen.
4. Fuldstændighed ved aflevering. Køberen er forpligtet til at aflevere varerne til reklamationsbehandlingen i komplet stand. Hvis Køberen ikke afleverer varerne i komplet stand, og fuldstændigheden er nødvendig for at fastslå, om den påberåbte mangel foreligger, og/eller for at afhjælpe den, begynder fristen for behandling af reklamationen først at løbe, når de manglende dele er afleveret.
5. Hygiejne ved aflevering. Ved reklamation er Køberen forpligtet til at aflevere varerne rene i overensstemmelse med hygiejneforskrifterne og almindelige hygiejneprincipper. Sælgeren er berettiget til at afvise en reklamation vedrørende Varerne, hvis Varerne ikke afleveres i overensstemmelse med hygiejneforskrifterne og almindelige hygiejneprincipper.
6. Forsendelse med transporttjeneste. Hvis Køberen sender varerne til Sælgeren eller et servicecenter med en transporttjeneste, er Køberen forpligtet til at pakke de varer, der reklameres over, i egnet og tilstrækkeligt beskyttende emballagemateriale, som opfylder transportkravene, således at varerne ikke beskadiges under transporten. Skrøbelige varer skal mærkes med de relevante symboler. Køberen har krav på godtgørelse af rimelige omkostninger, der er afholdt i forbindelse med reklamationen.
7. Køberens medvirken. Køberen er forpligtet til at yde Sælgeren al nødvendig medvirken til at kontrollere, om den påberåbte mangel foreligger, og til at afhjælpe den (herunder ved afprøvning eller adskillelse af produktet).
8. Omgående meddelelse om mangler. Mangler skal meddeles Sælgeren straks efter, at de er opdaget. Undladelse heraf kan medføre, at reklamationen afvises.
9. Normal slitage. Normal slitage anses ikke for en mangel ved varerne.
10. Mangel forårsaget af Køberen. Køberen har ikke krav på rettigheder som følge af mangelfuld opfyldelse, hvis Køberen selv har forårsaget manglen.
11. Salg af brugte og mangelfulde varer. For en vare, der allerede er solgt som brugt, kan mangler, der svarer til den grad af brug eller slitage, som varen havde, da køberen overtog den, ikke gøres gældende. For varer, der sælges til en lavere pris, fordi de, selv om de er nye, allerede har en mangel på salgstidspunktet, kan mangler, som købsprisen er nedsat på grund af, ikke gøres gældende. Sælgeren er forpligtet til at underrette køberen om, at varen har en mangel, og hvori manglen består, medmindre dette allerede fremgår af salgets karakter.
12. Overgang af risikoen for beskadigelse af varen. Hvis der opstår en mangel efter overgangen af risikoen for beskadigelse af varen som følge af en ekstern begivenhed uden for sælgerens kontrol, er sælgeren ikke ansvarlig for en sådan mangel.
13. Data og oplysninger om genstanden for reklamationen. Ved modtagelsen af varerne til reklamationsbehandling er sælgeren ikke ansvarlig for køberens data og oplysninger, der er lagret på harddiske, hukommelsesenheder eller andre informationsbærere, som er en del af de varer, der er modtaget til reklamation, eller for tab af sådanne data og oplysninger.
14. Reparation af produktet hos et autoriseret servicecenter. Retten til at få produktet repareret kan også udøves hos det relevante autoriserede servicecenter. Køberen kan levere varerne personligt eller via en transporttjeneste. En liste over autoriserede servicecentre findes i garantibeviset eller kan efter anmodning udleveres af sælgeren til køberen.
15. Bekræftelse af modtagelse af reklamationen. Sælgeren skal bekræfte modtagelsen af reklamationen over for køberen.

III. Garantiperiode

1. Frister for fremsættelse af krav. Køberen er berettiget til at gøre sine rettigheder som følge af mangler gældende inden for den frist, der er fastsat i de almindelige retsregler, medmindre en længere frist er aftalt med sælgeren.
2. Ansvar for mangler og kvalitetsgaranti. Ansvar for mangler og kvalitetsgaranti er for forbrugere nærmere reguleret i artikel VII i SOP, som køberen kan læse her.

IV. Behandling af reklamationer

1. Frist for behandling. Sælgeren eller en af sælgeren bemyndiget medarbejder skal træffe afgørelse om reklamationen straks eller i komplekse tilfælde inden for 3 (med ord: tre) arbejdsdage. Denne periode omfatter ikke den tid, der er nødvendig for sagkyndig vurdering af manglen, afhængigt af produktets eller tjenesteydelsens art. Sælgeren skal afslutte behandlingen af reklamationen inden for 30 (med ord: tredive) dage fra datoen for reklamationen, medmindre en længere frist er aftalt med køberen. Hvis køberen ikke afhenter varen inden for rimelig tid, efter at sælgeren har underrettet køberen om muligheden for at afhente varen efter reparation, dog senest inden for 30 (med ord: tredive) dage, er sælgeren berettiget til betaling for opbevaring på 100 CZK (med ord: et hundrede tjekkiske koruna).
2. Metoder til behandling af reklamationer. Reklamationer kan behandles på følgende måder:
   1. Hvis varen er mangelfuld, kan køberen anmode om dens afhjælpning. Efter eget valg kan køberen anmode om levering af en ny mangelfri vare eller reparation af varen, medmindre den valgte metode til afhjælpning af manglen er umulig eller medfører uforholdsmæssigt store omkostninger sammenlignet med den anden metode; dette vurderes navnlig under hensyn til mangelens betydning, den værdi, varen ville have uden manglen, og om manglen kan afhjælpes ved den anden metode uden væsentlig ulempe for køberen.
   2. Sælgeren kan nægte at afhjælpe manglen, hvis dette er umuligt eller medfører uforholdsmæssigt store omkostninger, navnlig under hensyn til mangelens betydning og den værdi, varen ville have uden manglen.
   3. Køberen kan kræve et rimeligt afslag eller træde tilbage fra aftalen, hvis
      1. sælgeren har nægtet at afhjælpe manglen eller har ikke afhjulpet den i overensstemmelse med § 2170, stk. 1 og 2, i lov nr. 89/2012 Coll., civilloven, med senere ændringer,
      2. manglen opstår på ny,
      3. manglen udgør en væsentlig misligholdelse af aftalen, eller
      4. det fremgår klart af sælgerens erklæring eller af omstændighederne, at manglen ikke vil blive afhjulpet inden for rimelig tid eller uden væsentlig ulempe for køberen.
   4. Et rimeligt afslag fastsættes som forskellen mellem værdien af varen uden manglen og værdien af den mangelfulde vare, som køberen har modtaget.
   5. Køberen kan ikke træde tilbage fra aftalen, hvis manglen ved varen er uvæsentlig; ellers anses manglen for væsentlig.
   6. Hvis køberen træder tilbage fra aftalen, skal sælgeren uden unødig forsinkelse tilbagebetale købesummen til køberen, efter at varen er modtaget, eller efter at køberen har dokumenteret, at varen er afsendt.
3. Bekræftelse af reklamationsbehandlingen. Efter afslutningen af reklamationsbehandlingen skal sælgeren på en kopi af reklamationsrapporten bekræfte over for køberen datoen for og måden, hvorpå reklamationen er blevet behandlet, eller bekræfte reparationen og dens varighed. Hvis sælgeren har vurderet reklamationen som uberettiget, har køberen ret til at modtage en skriftlig begrundelse for afvisningen af reklamationen.

V. Tilbagetræden fra aftalen

1. Køberen anerkender, at det i henhold til § 1837 i lov nr. 89/2012 Coll., civilloven, med senere ændringer (herefter "civilloven"), ikke er muligt at træde tilbage fra en aftale:
   1. ved levering af tjenesteydelser, hvis de er blevet fuldt ud leveret; for betalte tjenesteydelser kun hvis leveringen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke inden udløbet af fortrydelsesfristen, og forbrugeren inden aftalens indgåelse blev informeret om, at retten til at fortryde ville bortfalde ved modtagelsen af leveringen;
   2. ved levering af varer eller tjenesteydelser, hvis pris afhænger af udsving på det finansielle marked uden for Sælgerens kontrol, og som kan forekomme i fortrydelsesperioden;
   3. ved levering af alkoholholdige drikkevarer, hvis pris blev aftalt ved Aftalens indgåelse, forudsat at leveringen først kan finde sted efter 30 dage, og deres faktiske værdi afhænger af markedsudsving uden for Sælgerens kontrol;
   4. ved levering af varer, der er fremstillet efter forbrugerens specifikationer eller tydeligt personaliseret;
   5. ved levering af varer, der er letfordærvelige eller har kort holdbarhed, samt varer, der efter leveringen på grund af deres art blandes uadskilleligt med andre varer;
   6. ved hastende reparationer eller vedligeholdelse, der udføres efter forbrugerens anmodning på det af forbrugeren angivne sted; dette gælder ikke for andre reparationer end dem, der er anmodet om, eller for levering af andre varer end de reservedele, der er nødvendige for reparationen eller vedligeholdelsen;
   7. ved levering af varer i forseglet emballage, som af hensyn til sundhedsbeskyttelse eller hygiejne ikke er egnede til returnering, efter at forbrugeren har brudt forseglingen;
   8. ved levering af lyd- eller videooptagelser eller computersoftware i forseglet emballage, hvis forseglingen er blevet brudt af forbrugeren;
   9. ved levering af aviser, tidsskrifter eller magasiner, med undtagelse af abonnementsaftaler om levering heraf;
   10. vedrørende indkvartering, transport af varer, udlejning af køretøjer, catering eller fritidsaktiviteter, hvor Aftalen fastsætter en bestemt dato eller periode for opfyldelsen;
   11. indgået ved offentlig auktion i henhold til særskilt lovgivning, som forbrugeren kan deltage i personligt;
   12. ved levering af digitalt indhold, der ikke leveres på et fysisk medium, hvis opfyldelsen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke inden udløbet af fortrydelsesfristen, forbrugeren er blevet informeret om, at dette medfører fortabelse af fortrydelsesretten, og den erhvervsdrivende har givet den bekræftelse, der kræves i henhold til § 1824a, stk. 1, nr. 2, eller § 1828, stk. 3, nr. 4, i civilloven.
2. Hvis det tilfælde, der er omhandlet i artikel V, stk. 1, ikke finder anvendelse, eller hvis der ikke er tale om et andet tilfælde, hvor fortrydelse af Aftalen ikke er tilladt, har Køberen ret til at fortryde en Aftale, der er indgået ved fjernkommunikation, eller en Aftale, der er indgået uden for forretningslokaler, inden for fjorten dage. Medmindre andet er fastsat, udløber fortrydelsesfristen fjorten dage fra datoen for Aftalens indgåelse. Hvis forpligtelsen vedrører køb af varer, udløber fortrydelsesfristen fjorten dage fra den dag, hvor Køberen eller en af Køberen udpeget tredjepart, bortset fra transportøren, tager varerne i besiddelse, eller:
   1. den sidste vare, hvis Køberen har bestilt flere varer i én ordre, som leveres separat,
   2. den sidste del eller det sidste stykke af en levering, der består af flere dele eller stykker, eller
   3. den første levering af varer, hvis aftalen fastsætter regelmæssig levering af varer over en bestemt periode.
3. Køberen har ret til at ophæve aftalen uden at angive nogen grund. Der må ikke pålægges køberen nogen sanktion i forbindelse med udøvelsen af denne ret. For at overholde fristen for ophævelse er det tilstrækkeligt, at køberen sender en meddelelse om ophævelse, inden den relevante frist udløber. Køberen kan blandt andet sende meddelelsen om ophævelse til sælgerens forretningsadresse eller til sælgerens e-mailadresse: support@consistenz.com. Køberen kan også benytte standardformularen til meddelelse om ophævelse af aftalen, som er en del af disse SOP'er.
4. I tilfælde af ophævelse af aftalen i henhold til andet afsnit i artikel V i disse almindelige handelsbetingelser bortfalder aftalen fra begyndelsen. Varerne skal returneres til sælgeren senest fjorten (14) dage fra den dato, hvor meddelelsen om ophævelse blev sendt til sælgeren. Køberen er kun ansvarlig over for sælgeren for en eventuel værdiforringelse af varerne, der skyldes håndtering af varerne på en måde, som går ud over, hvad der er nødvendigt for at fastslå varernes art, egenskaber og funktion. Dette gælder ikke, hvis sælgeren ikke har givet køberen de oplysninger, der kræves i henhold til § 1820, stk. 1, litra i), i civillovbogen. Omkostningerne ved returnering af varerne i tilfælde af ophævelse af aftalen afholdes af køberen. Hvis varerne på grund af deres art ikke kan returneres med almindelig post, anslås de maksimale omkostninger ved returnering af sådanne varer til CZK 10.000 (skrevet med ord: ti tusind tjekkiske kroner).
5. I tilfælde af ophævelse af aftalen i henhold til andet afsnit i artikel V i disse almindelige handelsbetingelser skal sælgeren tilbagebetale alle betalinger, som sælgeren har modtaget fra køberen i henhold til aftalen, herunder leveringsomkostningerne, senest fjorten (14) dage efter ophævelsen af aftalen (eller, i tilfælde af en aftale om køb af varer, fra det tidspunkt hvor sælgeren modtager de returnerede varer, eller køberen fremlægger dokumentation for, at varerne er sendt tilbage til sælgeren, alt efter hvilket tidspunkt der indtræffer først). Tilbagebetalingen skal ske ved kontantløs overførsel til den konto, som køberen har angivet (medmindre køberen angiver en anden tilbagebetalingsmetode, forudsat at denne metode ikke medfører yderligere omkostninger for sælgeren). Hvis køberen har valgt en anden leveringsmetode end den billigste form for standardlevering, som sælgeren tilbyder, skal sælgeren kun godtgøre køberen et beløb svarende til omkostningerne ved den billigste standardleveringsmetode. Sælgeren er også berettiget til at tilbagebetale køberens betaling allerede på det tidspunkt, hvor køberen returnerer varerne.
6. Køberen anerkender, at hvis den returnerede vare er beskadiget, slidt, delvist forbrugt, eller dens værdi på anden måde er reduceret som følge af håndtering ud over det, der er nødvendigt for at fastslå varens art, egenskaber og funktion, er sælgeren berettiget til at kræve erstatning for den derved opståede skade. Sælgeren er berettiget til ensidigt at modregne dette erstatningskrav i køberens krav på tilbagebetaling af købsprisen eller en del heraf. I tilfælde af tilbagetræden fra en aftale om levering af en tjenesteydelse, som allerede er påbegyndt, men endnu ikke fuldt ud gennemført, er køberen forpligtet til at betale en forholdsmæssig del af prisen for de allerede leverede tjenesteydelser og har ved tilbagetræden kun ret til tilbagebetaling af den resterende del af tjenesteydelsens pris.
7. Indtil varen er overtaget, eller tjenesteydelsen er leveret til køberen, er sælgeren til enhver tid berettiget til at træde tilbage fra aftalen. I sådanne tilfælde tilbagebetaler sælgeren prisen til køberen uden unødig forsinkelse via en kontantløs overførsel til den konto, som køberen har angivet.
8. Hvis køberen modtager en gave sammen med varen eller tjenesteydelsen, indgås gaveaftalen mellem sælgeren og køberen med en ophævelsesbetingelse, hvilket betyder, at hvis køberen træder tilbage fra aftalen, ophører gaveaftalen vedrørende en sådan gave med at være gældende, og køberen er forpligtet til at returnere den modtagne gave til sælgeren sammen med varen. Sælgeren forbeholder sig i sådanne tilfælde retten til at tilbageholde tilbagebetalingen af prisen eller en del heraf, indtil gaven er returneret.

Disse regler for returneringer, refusioner og reklamationer træder i kraft den 1. august 2026.

Meddelelse om tilbagetræden fra aftalen

- Adressat:

- E-mailadresse:

- Jeg meddeler hermed, at jeg træder tilbage fra aftalen om køb af følgende varer (*) / levering af følgende tjenesteydelser (*)

- Bestillingsdato (*) / Modtagelsesdato (*)

- Køberens for- og efternavn:

- Køberens adresse:

- Køberens underskrift (kun hvis denne formular indsendes i papirform)

- Dato:

(*) Slet eller udfyld efter behov.

Proceduren for returneringer, refusioner og reklamationer kan ændres.