Zásady vrácení peněz

Vrácení zboží, refundace a reklamace Řád

Podmínky vrácení zboží, refundací a reklamací společnosti Consistenz, s.r.o., se sídlem na adrese Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Česká republika, IČO: 23629169, DIČ: CZ23629169, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze pod spisovou značkou C 430404 (dále jen „Prodávající“) pro prodej zboží a poskytování služeb prostřednictvím internetového obchodu umístěného na internetové adrese www.consistenz.com fyzickým osobám – spotřebitelům (dále jen „Kupující“) (dále jen „Reklamační řád“).

I. Obecná ustanovení

  1. Reklamační řád. Tyto Podmínky vrácení zboží, refundací a reklamací jsou nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek Prodávajícího pro spotřebitele (dále jen „VOP“) a popisují postup při uplatňování reklamací zboží nebo služeb zakoupených u Prodávajícího.
  2. Povinnost Kupujícího seznámit se s podmínkami. Kupující je povinen se před objednáním zboží nebo služeb seznámit s Podmínkami vrácení zboží, refundací a reklamací a VOP.
  3. Souhlas Kupujícího. Uzavřením smlouvy a převzetím zboží nebo přijetím služeb od Prodávajícího Kupující souhlasí s těmito Podmínkami vrácení zboží, refundací a reklamací .
  4. Definice. Definice pojmů obsažené v těchto Podmínkách vrácení zboží, refundací a reklamací mají přednost před definicemi uvedenými ve VOP. Pokud pojem není v těchto Podmínkách vrácení zboží, refundací a reklamací definován, rozumí se jím význam, který je mu přiznán ve VOP. Není-li definován ani tam, rozumí se jím význam, který mu přiznávají platné a účinné obecně závazné právní předpisy.
  5. Použitelné právní předpisy. Vyřizování reklamací se řídí ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.

II. Podmínky pro uplatnění reklamace

  1. Způsob uplatnění reklamace. Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci následujícím způsobem:
    1. osobně na kterékoli provozovně Prodávajícího během otevírací doby příslušné provozovny
    2. Písemně na adrese provozovny Prodávajícího: Consistenz, s.r.o., Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Česká republika.
  2. Kontakt pro reklamace. V případě reklamací lze Prodávajícího rovněž kontaktovat telefonicky na čísle +420 770 168 674 nebo e-mailem na adrese support@consistenz.com.
  3. Uplatnění reklamace kupujícím. Kupující předá/zašle prodávajícímu reklamovanou věc včetně všech jejích součástí a řádně vyplněného reklamačního formuláře, jehož vzor lze stáhnout zde. Kupující může reklamaci uplatnit také prostřednictvím online reklamačního formuláře platformy Retino nebo jiným způsobem podle pokynů prodávajícího. Při použití platformy Retino není nutné přikládat vytištěný reklamační formulář, pokud byly všechny informace týkající se reklamace řádně vyplněny online. Kupující k reklamaci přiloží příslušný doklad o koupi nebo jiným věrohodným způsobem prokáže, že reklamované zboží zakoupil od prodávajícího. Pokud kupující k reklamovanému zboží nepřiloží reklamační formulář nebo jej řádně nevyplní (v tištěné nebo elektronické podobě prostřednictvím platformy Retino), může prodávající reklamaci zamítnout.
  4. Kompletnost při předáníKupující je povinen předat zboží k reklamačnímu řízení v kompletním stavu. Pokud kupující nepředá zboží v kompletním stavu a jeho kompletnost je nezbytná ke zjištění existence reklamované vady a/nebo k jejímu odstranění, lhůta pro vyřízení reklamace nezačne běžet až do dodání chybějících částí.
  5. Hygienické podmínky při předáníPři uplatnění reklamace je kupující povinen předat zboží čisté, v souladu s hygienickými předpisy a obecnými hygienickými zásadami. Prodávající je oprávněn odmítnout reklamaci zboží, pokud zboží není předáno v souladu s hygienickými předpisy a obecnými hygienickými zásadami.
  6. Zaslání prostřednictvím přepravní službyPokud kupující zasílá zboží prodávajícímu nebo servisnímu středisku prostřednictvím přepravní služby, je povinen zabalit reklamované zboží do vhodného a dostatečně ochranného obalového materiálu, který splňuje požadavky přepravy, aby během přepravy nedošlo k jeho poškození. Křehké zboží musí být označeno příslušnými symboly. Kupující má nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace.
  7. Součinnost kupujícíhoKupující je povinen poskytnout prodávajícímu veškerou součinnost nezbytnou k ověření existence reklamované vady a jejímu odstranění (včetně testování nebo demontáže výrobku).
  8. Okamžité oznámení vadVady musí být prodávajícímu oznámeny ihned po jejich zjištění. Nesplnění této povinnosti může vést k zamítnutí reklamace.
  9. Běžné opotřebeníBěžné opotřebení se za vadu zboží nepovažuje.
  10. Vada způsobená kupujícímKupující nemá práva z vadného plnění, pokud vadu způsobil sám.
  11. Prodej použitých a vadných výrobků. U věci, která již byla prodána jako použitá, nelze uplatnit vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při jejím převzetí Kupujícím. U věcí prodávaných za nižší cenu proto, že (ačkoli jsou nové) již při prodeji mají vadu, nelze uplatnit vady, pro které byla kupní cena snížena. Prodávající je povinen Kupujícího upozornit, že věc má vadu, a uvést, o jakou vadu se jedná, ledaže je to již zřejmé z povahy prodeje.
  12. Přechod nebezpečí škody na věci. Vznikne-li vada po přechodu nebezpečí škody na věci v důsledku vnější události mimo kontrolu Prodávajícího, Prodávající za takovou vadu neodpovídá.
  13. Údaje a informace týkající se předmětu reklamace. Při převzetí zboží do reklamačního řízení Prodávající neodpovídá za údaje a informace Kupujícího uložené na pevných discích, paměťových zařízeních nebo jiných nosičích informací, které jsou součástí zboží přijatého k reklamaci, ani za případnou ztrátu těchto údajů a informací.
  14. Oprava výrobku autorizovaným servisem. Právo na opravu výrobku lze uplatnit také v příslušném autorizovaném servisu. Kupující může zboží doručit osobně nebo prostřednictvím přepravní služby. Seznam autorizovaných servisů je uveden v záručním listu nebo jej Prodávající na požádání Kupujícímu poskytne.
  15. Potvrzení o přijetí reklamace. Prodávající Kupujícímu potvrdí přijetí reklamace.

III. Záruční doba

  1. Lhůty pro uplatnění reklamace. Kupující je oprávněn uplatnit svá práva z vad ve lhůtě stanovené obecně závaznými právními předpisy, nebyla-li s Prodávajícím dohodnuta delší lhůta.
  2. Odpovědnost za vady a záruka za jakost. Odpovědnost za vady a záruka za jakost jsou pro spotřebitele dále upraveny v článku VII VOP, se kterými se Kupující může seznámit zde.

IV. Vyřizování reklamací

  1. Lhůta pro vyřízení. Prodávající nebo zaměstnanec pověřený Prodávajícím rozhodne o reklamaci ihned, nebo ve složitých případech do 3 (slovy: tří) pracovních dnů. Tato lhůta nezahrnuje dobu potřebnou k odbornému posouzení vady v závislosti na druhu výrobku nebo služby. Prodávající vyřídí reklamaci do 30 (slovy: třiceti) dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodne-li se s Kupujícím na delší lhůtě. Pokud si Kupující nepřevezme věc v přiměřené lhůtě poté, co jej Prodávající vyrozuměl o možnosti převzít věc po opravě, nejpozději však do 30 (slovy: třiceti) dnů, je Prodávající oprávněn požadovat úhradu za uskladnění ve výši 100 Kč (slovy: jedno sto korun českých).
  2. Způsoby vyřízení reklamace. Reklamace lze vyřídit těmito způsoby:
    1. Je-li věc vadná, může Kupující požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný; to se posuzuje zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a zda lze vadu odstranit druhým způsobem bez značných obtíží pro Kupujícího.
    2. Prodávající může odmítnout vadu odstranit, pokud je to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné, zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady.
    3. Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit, pokud
      1. Prodávající odmítl vadu odstranit nebo ji neodstranil v souladu s § 2170 odst. 1 a 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů,
      2. vada se opakuje,
      3. vada představuje podstatné porušení smlouvy nebo
      4. z vyjádření Prodávajícího nebo z okolností je zřejmé, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro Kupujícího.
    4. Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou Kupující obdržel.
    5. Kupující nemůže od smlouvy odstoupit, je-li vada věci nevýznamná; jinak se má za to, že vada je podstatná.
    6. Odstoupí-li Kupující od smlouvy, vrátí Prodávající Kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží zboží nebo co Kupující prokáže, že zboží odeslal.
  3. Potvrzení o vyřízení reklamace. Po vyřízení reklamace Prodávající potvrdí Kupujícímu v kopii reklamačního protokolu datum a způsob vyřízení reklamace nebo potvrdí provedení opravy a dobu jejího trvání. Pokud byla reklamace Prodávajícím posouzena jako neoprávněná, má Kupující právo na písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

V. Odstoupení od smlouvy

  1. Kupující bere na vědomí, že podle § 1837 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník“), není možné od smlouvy odstoupit:
    1. pro poskytování služeb, pokud byly služby zcela poskytnuty; v případě placených služeb pouze tehdy, pokud bylo plnění zahájeno s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení a spotřebitel byl před uzavřením smlouvy informován, že přijetím plnění zanikne jeho právo na odstoupení;
    2. v případě dodání zboží nebo poskytnutí služeb, jejichž cena závisí na výkyvech finančního trhu, které Prodávající nemůže ovlivnit a k nimž může dojít během lhůty pro odstoupení;
    3. v případě dodání alkoholických nápojů, jejichž cena byla dohodnuta při uzavření Smlouvy, za předpokladu, že dodání může proběhnout až po uplynutí 30 dnů a jejich skutečná hodnota závisí na výkyvech trhu, které Prodávající nemůže ovlivnit;
    4. v případě dodání zboží vyrobeného podle požadavků spotřebitele nebo zboží zjevně personalizovaného;
    5. v případě dodání zboží, které podléhá rychlé zkáze nebo má krátkou dobu minimální trvanlivosti, jakož i zboží, které se po dodání vzhledem ke své povaze neoddělitelně smísí s jiným zbožím;
    6. v případě naléhavých oprav nebo údržby, které mají být provedeny na žádost spotřebitele v místě určeném spotřebitelem; to se nevztahuje na opravy jiné než požadované ani na dodání jiného zboží než náhradních dílů nezbytných k provedení opravy nebo údržby;
    7. v případě dodání zboží v zapečetěném obalu, které z důvodu ochrany zdraví nebo hygienických důvodů není vhodné vrátit poté, co spotřebitel porušil pečeť;
    8. v případě dodání zvukových nebo obrazových nahrávek nebo počítačového programu v zapečetěném obalu, pokud spotřebitel porušil pečeť;
    9. v případě dodání novin, periodik nebo časopisů s výjimkou smluv o předplatném jejich dodávky;
    10. v případě ubytování, přepravy zboží, pronájmu vozidel, stravování nebo využití volného času, pokud Smlouva stanoví konkrétní datum nebo období plnění;
    11. uzavřené prostřednictvím veřejné dražby podle zvláštního právního předpisu, které se spotřebitel může osobně zúčastnit;
    12. v případě dodání digitálního obsahu, který není dodán na hmotném nosiči, pokud bylo plnění zahájeno s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení, spotřebitel byl informován, že tím zaniká právo na odstoupení, a podnikatel poskytl potvrzení podle § 1824a odst. 1 bodu 2 nebo § 1828 odst. 3 bodu 4 občanského zákoníku.
  2. Pokud se neuplatní případ uvedený v prvním odstavci článku V nebo pokud nejde o jiný případ, v němž není odstoupení od Smlouvy povoleno, má Kupující právo odstoupit od Smlouvy uzavřené prostřednictvím prostředků komunikace na dálku nebo od Smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory ve lhůtě čtrnácti dnů. Není-li stanoveno jinak, lhůta pro odstoupení uplyne čtrnáct dní ode dne uzavření Smlouvy. Je-li předmětem závazku koupě zboží, lhůta pro odstoupení uplyne čtrnáct dní ode dne, kdy Kupující nebo jím určená třetí osoba odlišná od dopravce převezme zboží, nebo:
    1. poslední položka zboží, pokud Kupující objednal několik položek zboží v rámci jedné objednávky, které jsou dodávány samostatně,
    2. poslední kus nebo část dodávky skládající se z několika kusů nebo částí nebo
    3. první dodání zboží, pokud Smlouva stanoví pravidelné dodávání zboží po stanovenou dobu.
  3. Kupující má právo odstoupit od Smlouvy bez uvedení důvodu. V souvislosti s uplatněním tohoto práva nesmí být Kupujícímu uložena žádná sankce. Pro dodržení lhůty pro odstoupení postačí, pokud Kupující odešle oznámení o odstoupení před uplynutím příslušné lhůty. Kupující může oznámení o odstoupení zaslat mimo jiné na adresu provozovny Prodávajícího nebo na e-mailovou adresu Prodávajícího: support@consistenz.com. Kupující může rovněž využít vzorový formulář pro oznámení o odstoupení od Smlouvy, který je součástí těchto VOP.
  4. V případě odstoupení od Smlouvy podle druhého odstavce článku V těchto všeobecných obchodních podmínek se Smlouva ruší od počátku. Zboží musí být vráceno Prodávajícímu do čtrnácti (14) dnů ode dne, kdy bylo Prodávajícímu odesláno oznámení o odstoupení. Kupující odpovídá Prodávajícímu pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jiným způsobem, než jaký je nutný s ohledem na jeho povahu, vlastnosti a funkčnost. To neplatí, pokud Prodávající Kupujícímu neposkytl informace požadované podle § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku. Náklady na vrácení zboží v případě odstoupení od Smlouvy nese Kupující. Nelze-li zboží vzhledem k jeho povaze vrátit běžnou poštovní cestou, odhaduje se maximální náklad na vrácení takového zboží na 10 000 Kč (slovy: deset tisíc korun českých).
  5. V případě odstoupení od Smlouvy podle druhého odstavce článku V těchto všeobecných obchodních podmínek vrátí Prodávající Kupujícímu všechny platby přijaté od Kupujícího na základě Smlouvy, včetně nákladů na dodání, do čtrnácti (14) dnů od odstoupení od Smlouvy (nebo v případě Smlouvy o koupi zboží od okamžiku, kdy Prodávající obdrží vrácené zboží nebo kdy Kupující prokáže, že zboží odeslal zpět Prodávajícímu, podle toho, co nastane dříve). Vrácení peněz bude provedeno bezhotovostním převodem na účet určený Kupujícím (ledaže Kupující určí jiný způsob vrácení peněz, pokud tím Prodávajícímu nevzniknou žádné dodatečné náklady). Zvolil-li Kupující jiný než nejlevnější způsob standardního dodání nabízený Prodávajícím, vrátí Prodávající Kupujícímu pouze částku odpovídající nákladům na nejlevnější způsob standardního dodání. Prodávající je rovněž oprávněn vrátit platbu poskytnutou Kupujícím již při vrácení zboží Kupujícím.
  6. Kupující bere na vědomí, že je-li vrácené zboží poškozeno, opotřebováno, částečně spotřebováno nebo je jeho hodnota jinak snížena v důsledku nakládání s ním nad rámec toho, co je nutné ke zjištění povahy, vlastností a funkčnosti zboží, je prodávající oprávněn požadovat náhradu takto vzniklé škody. Prodávající je oprávněn jednostranně započíst tento nárok na náhradu škody proti nároku kupujícího na vrácení kupní ceny nebo její části. V případě odstoupení od smlouvy o poskytnutí služby, jejíž poskytování již bylo zahájeno, avšak dosud nebylo zcela dokončeno, je kupující povinen uhradit poměrnou část ceny za již poskytnuté služby a při odstoupení má nárok pouze na vrácení zbývající části ceny služby.
  7. Do převzetí zboží nebo poskytnutí služby kupujícímu je prodávající oprávněn od smlouvy kdykoli odstoupit. V takovém případě prodávající kupujícímu bez zbytečného odkladu vrátí cenu bezhotovostním převodem na účet určený kupujícím.
  8. Je-li kupujícímu spolu se zbožím nebo službou poskytnut dar, uzavírá se mezi prodávajícím a kupujícím darovací smlouva s rozvazovací podmínkou, což znamená, že pokud kupující odstoupí od smlouvy, darovací smlouva týkající se takového daru pozbývá účinnosti a kupující je povinen vrátit poskytnutý dar prodávajícímu spolu se zbožím. Prodávající si v takovém případě vyhrazuje právo zadržet vrácení ceny nebo její části až do vrácení daru.

Tato pravidla postupu pro vrácení zboží, vrácení peněz a reklamace nabývají platnosti a účinnosti dne 1. srpna 2026.

Oznámení o odstoupení od smlouvy

- Adresát:

- E-mailová adresa:

- Tímto oznamuji, že odstupuji od smlouvy o koupi následujícího zboží (*) / o poskytnutí následujících služeb (*)

- Datum objednávky (*) / Datum převzetí (*)

- Jméno a příjmení kupujícího:

- Adresa kupujícího:

- Podpis kupujícího (pouze v případě, že je tento formulář podán v listinné podobě)

- Datum:

(*) Nehodící se škrtněte nebo doplňte.

Postup pro vrácení zboží, vrácení peněz a reklamace podléhá změnám.